top of page

Herramienta de autodiagnóstico Ley Servicios Atención a la Clientela

1. ¿Tu empresa está dentro del ámbito de aplicación de la Ley SAC?
Sí
No
No estoy seguro
2. El cliente puede contactar por los mismos canales por los que contrata.
Siempre
En la mayoría de casos
Sólo en algunos
No
3. El coste del teléfono es equivalente a una llamada estándar (o gratuito si aplica).
Totalmente garantizado
Hay excepciones
No lo tenemos claro
No
4. El cliente puede hablar con una persona real cuando lo solicita.
Sin ninguna dificultad
Con cierta fricción
Solo en determinados horarios
No siempre
5. El sistema controla y cumple que el 95% de llamadas se atiendan en menos de 3 minutos.
Sí, está medido y monitorizado
Se mide parcialmente
No se mide de forma estructurada
No se cumple
6. Si el cliente lo solicita, puede escalar la llamada a un responsable en el mismo contacto.
Siempre
A veces
Solo tras insistir
No
7. Existen protocolos para no vender productos adicionales durante una queja.
Claramente definidos
Informales
Depende del agente
No
8. Cada queja o consulta genera un código de seguimiento verificable.
Siempre
En la mayoría de los casos
Solo para reclamaciones formales
No
9. Las reclamaciones se resuelven dentro de los plazos legales.
Sí, de forma sistemática
En general sí
Con retrasos frecuentes
No
10. Las respuestas al cliente son completas y personalizadas.
Siempre
Normalmente
A veces son genéricas
Mayoritariamente genéricas
11. El horario de atención coincide con el horario comercial o de prestación del servicio.
Totalmente alineado
Parcialmente
Con limitaciones
No
12. Se garantiza atención en lengua cooficial cuando aplica.
Sí
En determinados casos
No siempre
No
13. Existen medidas específicas para personas mayores o con discapacidad.
Sí, estructuradas y operativas
Sí, pero limitadas
De forma informal
No
14. El personal ha recibido formación específica en atención inclusiva.
Sí, documentada
Sí, pero puntual
No formalizada
No
15. Existe un sistema documentado de medición de calidad (SLA, NPS, CSAT, etc.).
Sí, con seguimiento periódico
Parcialmente
Indicadores básicos
No
16. Las encuestas de satisfacción se realizan una vez resuelta la incidencia.
Siempre
En la mayoría de los casos
A veces antes de resolver
No se realizan
17. Se realizan auditorías externas del servicio de atención.
Sí, acreditadas
Sí, pero no acreditadas
Internas únicamente
No
18. Los resultados de calidad son públicos o accesibles para el cliente.
Sí
Parcialmente
Solo internamente
No

Gracias por contestar a las preguntas. Ahora necesitamos algunos datos para poder ponernos en contacto contigo.

bottom of page