Análisis de datos. Quién tiene el dato tiene el poder

La importancia que hoy en día tiene el dato es innegable. Las empresas buscan conseguir aspectos diferenciales, ofrecer algo que el resto de las organizaciones no tengan, y convertirse en referentes en el sector al que se dedican, por eso hoy vamos a hablar de la importancia del análisis del dato aplicado a call center.

Un call center es un departamento crucial en cualquier empresa que interactúa directamente con los clientes. Los agentes son la voz de la empresa y son los responsables de brindar soporte, responder preguntas y solucionar problemas de los clientes. Sin embargo, para garantizar que un call center funcione de manera eficiente y ofrezca un servicio de calidad, es fundamental contar con una gestión basada en el dato.

El análisis del dato, permitirá obtener información valiosa sobre el funcionamiento de un call center. A través de la recopilación y análisis de datos de llamadas, correos electrónicos, chats y otros canales de comunicación, es posible identificar problemas y oportunidades de mejora. Además, servirá de base para la toma de decisión por parte de las organizaciones, de forma que se logre mejorar la eficiencia y calidad del servicio.

Vamos a analizar la importancia del análisis del dato en las empresas, veremos qué beneficios reporta, así como el papel fundamental que tiene en la toma de decisión, y veremos diferentes técnicas que nos serán útiles para gestionar nuestro call center.

¿Qué es el análisis del dato y por qué es importante en las empresas?

Sabemos que el análisis del dato es un proceso en el que se recopilan, se limpian, se transforman y se modelan los datos con el objetivo de proporcionar información útil y relevante, que pueda ser utilizada posteriormente para la toma de decisión en las empresas.

En un call center, este análisis implica la recopilación de todos los datos relacionados con llamadas, agentes y clientes, y será la base para buscar posibles patrones de comportamiento entre diferentes tipos de clientes, medir la calidad del servicio, disminuir tiempos de espera y mejorar el rendimiento de los agentes en términos de productividad y calidad.

¿Qué beneficios se pueden obtener gracias al análisis del dato?

Cuando el análisis se hace de forma precisa y sistemática, puede aportar una gran cantidad de beneficios tanto para clientes, como para las empresas. Parte de estos beneficios pueden ser los siguientes:

- Mejora de la calidad del servicio

- Reducción tiempos de espera

- Incremento de la satisfacción del cliente

- Mejora del rendimiento de los agentes

Para lograr alcanzar cada uno de los puntos anteriores, no sólo basta con analizar los datos, sino también tomar las decisiones adecuadas, marcar objetivos e implementar soluciones que nos ayuden a conseguirlos.

¿Qué papel juega la toma de decisión basada en el dato?

Tras la recopilación y análisis de datos, la directiva o gerentes de las empresas estarán preparados para tomar las decisiones más oportunas, elaborar estrategias y establecer directrices que les ayuden a impulsar los beneficios e incrementar la experiencia de cliente. Para ello deberán tener en consideración cualquier factor que pueda influir en esa toma de decisión.

Por ejemplo, si los datos muestran que los tiempos de espera son un problema para los clientes, podemos tomar medidas para reducir esos tiempos. Lo más sencillo sería aumentar el número de agentes durante momentos de actividad, pero el factor coste puede tener un alto impacto en la organización, por lo que podemos explorar otra vía como puede ser la de redirigir las interacciones hacia canales con una tasa más rápida de respuesta como puede ser un chat, ya que un mismo agente puede estar interactuando con varios chats a la vez, al contrario que con llamadas, donde sólo puede atender una al mismo tiempo.

Por poner otro ejemplo, cuando los datos revelan que los clientes tienen problemas con un servicio en concreto, las empresas pueden tomar la decisión de mejorar las habilidades de los agentes impartiendo formación específica y periódica, pero el factor de la rotación del personal en un departamento es importante, ya que es posible que no toda la plantilla haya recibido la misma formación en todo momento, por lo que en este caso se puede optar por crear una plataforma de autoformación mediante la cual, los agentes puedan ir ampliando su conocimiento y la empresa pueda en todo momento conocer el estado de las diferentes formaciones.

En resumen, al tomar decisiones basadas en datos, las organizaciones tienen a su disposición un amplio abanico de posibilidades para mejorar aspectos como la calidad y el rendimiento del servicio, lo que ayudará a ofrecer una mejor experiencia de cliente.

¿Qué técnicas o herramientas podemos usar para un correcto análisis del dato?

Puede que al principio, la implementación de una metodología de análisis del dato parezca abrumadora, por eso es importante seguir una serie de pasos o técnicas que nos faciliten esa implementación para que sea realmente efectiva. Los pasos pueden ser los siguientes:

- Identificar objetivos:

Este punto responderá a preguntas como: ¿Qué quieren conseguir las empresas con esta implementación? ¿Qué problemas quieren resolver?

- Recopilar los datos:

Aquí es importante conocer qué datos nos serán útiles para su posterior análisis, por ejemplo los datos relativos a la productividad de los agentes, o a la calidad del servicio, o la segmentación de los clientes para ver diferencias de comportamientos entre ellos.

- Analizar los datos:

Es la parte del proceso donde estudiaremos en qué momentos nuestro proceso no está funcionando, o en qué área podemos detectar una posibilidad de mejora.

- Tomar decisiones basadas en los datos para lograrlos:

Como hemos dicho, la toma de decisión basada en el dato tiene que ser consecuente los datos analizados, pero teniendo en cuenta otros factores externos que la organización también debe tener identificados.

- Evaluar el impacto de las decisiones:

Siempre que se efectúen cambios en los procesos, evaluaremos periódicamente si esos cambios han surgido efecto, de manera que se certifique si la toma de decisión fue la correcta.

- Realizar ajustes

Si es necesario, se pueden realizar ajustes o correcciones para conseguir que alcancemos los objetivos marcados.

Además, existen múltiples herramientas que ayudarán a profundizar en el análisis de datos. En muchos de los casos, hay software específico en el mercado que facilita mucho esta gestión. Estas herramientas pueden ser las siguientes:

- Minería de datos:

Permite analizar datos en grandes cantidades. Estos datos en un call center pueden ser aquellos relacionados con históricos de llamadas.

- Análisis de voz:

Se usa fundamentalmente para detectar falta de empatía por parte de los agentes, o falta de habilidades en cuanto a resolución de problemas.

- Segmentación de clientes:

Permitirá dividir a los clientes en diferentes grupos, de manera que las características propias de cada uno como la edad, género, ubicación o preferencias, nos permitan personalizar el servicio que ofrecemos y mejorar su satisfacción

- Análisis del sentimiento:

Este análisis nos permitirá evaluar aquellas emociones que nos expresan los clientes durante las llamadas, con el fin de conocer aquellos momentos que son importantes para ellos.

- Análisis del desempeño de los agentes:

Esta técnica es fundamental para demostrar el rendimiento de los agentes en función de diferentes indicadores, como la duración de sus llamadas, la tasa de resolución de incidencias o la calidad percibida por el cliente.

En resumen, existen muchas técnicas que permitirán analizar el dato en profundidad en un call center, y la forma de utilizarlas dependerá de los objetivos que persigan las organizaciones, siempre con motivo de mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente.

Conclusiones. Usar el dato para sobresalir y no para sobrevivir

Para concluir, hemos visto que el análisis del dato es una herramienta muy poderosa que servirá a las empresas no sólo para la toma de decisión, sino para mejorar de forma global el rendimiento y la calidad de nuestro call center. Los datos nos proporcionan información muy valiosa y que debemos saber aprovechar para mejorar aspectos relacionados con la atención al cliente.

Además, apoyándonos en herramientas y técnicas concretas podremos realizar un análisis del dato muy preciso, con el que después poder tomar decisiones acertadas, y que nos permitan garantizar que nuestro call center puede alcanzar la excelencia en la atención al cliente.

Si estáis en esa situación, en la que necesitáis realizar un análisis de datos profundo y efectivo para mejorar vuestros índices de calidad y rendimiento, no desaprovechéis la oportunidad y poneos en contacto con nosotros aquí.