STOP! Abrir los ojos y cambiar la inercia

Es curioso como nos movemos últimamente. Hoy ya no preguntamos al de al lado, buscamos en Google o chatGPT, buscamos reseñas u opiniones y nos dejamos llevar por los comentarios de otras personas.

Esto mismo me pasó hace poco. Me crucé con una empresa que tenía varias reseñas negativas en Google. No eran catastróficas, pero sí suficientes para dejar claro que algo no estaba funcionando del todo bien. Sobre todo hacían referencia a las dificultades para ponerse en contacto con la empresa con comentarios tipo: "nadie contesta", "te dejan en espera demasiados minutos y se corta", "la persona que me atendió parecía que estaba haciendo otras cosas en lugar de prestarme atención"...algo falla en la gestión de la atención al cliente, está clarísimo.

Me puse en contacto con ellos, no para venderles nada, sino para compartir esa observación. Hablando con ellos salió una frase demoledora: “Esto que está pasando os puede estar costando más de lo que parece.”

Se hizo un silencio increíble y ahí comenzó la conversación de verdad, y me escucharon con interés… pero también con esa mezcla de resignación y desgaste que se nota cuando sabes que hay cosas que mejorar, pero no encuentras el momento.

Y es que trabajarse al cliente, y trabajarse la atención al cliente, cuesta. Cuesta tiempo. Cuesta decisión. Cuesta romper la inercia del “así vamos tirando”. Cuesta mirarse de frente y reconocer que hay margen de mejora, incluso cuando el negocio va bien en términos económicos.

A veces no se mejora porque no se ve el problema. Otras, porque no se sabe por dónde empezar. Y muchas, simplemente porque no parece urgente… hasta que lo es.

Al final, la clave de todo esto es que la atención al cliente no es solo una tarea. Es parte de la identidad de una empresa. La voz, el tono, la forma en que respondemos (o no) define cómo nos perciben.

Y eso, al final, no es un detalle. Es marca. Es reputación. Es conversión. Es el factor que hace que un cliente vuelva… o no.

Mejorar la atención al cliente no tiene por qué ser un giro radical. A veces, es simplemente dar el paso de querer hacerlo mejor, una pincelada por aquí, una pequeña mejora por allá, encárgate tú de esto que yo tengo que hacer esto otro....Y eso por sí sólo, ya lo cambia todo.

Dar el paso no es una opción, es avanzar en la buena dirección. ¿Hablamos?