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Gestión del cambio en época de crisis

Estamos viendo en estas últimas semanas cómo van surgiendo noticias relacionadas con la caída de algunos bancos, que pueden arrastrarnos hacia una probable crisis económica, así como despidos masivos en grandes empresas tecnológicas que hasta ahora parecían imparables y eso nos hace pensar el lo frágiles que son algunas piezas de este puzle.


¿Es el fin de un ciclo? ¿Están los clientes asustados por la incertidumbre que existe en el mercado? ¿Estamos las empresas preparadas para afrontar cambios? Yo no sé lo que pasará, y mi intención hoy no es hablar de economía sino de cómo puede afectar esta situación al mundo de la atención al cliente y del call center, y la importancia de la gestión del cambio para afrontar estos retos.


Todos los cambios traen oportunidades, el problema puede venir cuando esas transiciones no se llevan a cabo de forma correcta, por eso la gestión del cambio es tan importante, sobre todo en el sector de la atención al cliente. Cuando los mercados cambian su tendencia, las empresas deben adaptarse a toda prisa, rediseñar algunos procesos y argumentarios de manera el proceso productivo siga al mismo ritmo. Y esas alteraciones también afectan en mayor o menor medida a los trabajadores.




Sin ir más lejos, hace poco hacíamos un proceso de selección donde me llamó la atención que uno de los candidatos, que llevaba varios años trabajando para la misma empresa atendiendo clientes y potenciales clientes realizando contrataciones de productos bancarios, buscaba un cambio ante el miedo se quedarse sin trabajo viendo la escasa demanda de estos productos en los últimos meses, ya que la empresa no parecía estar encontrando el camino para mantener las contrataciones de sus productos, haciendo cambios a la desesperada, comunicando tarde y mal los nuevos procesos y lanzando productos sin informar a sus trabajadores, lo que genera inseguridad en los agentes a la hora de defender sus argumentarios.


Esa sensación de miedo a los cambios e inseguridad en los trabajadores hay que trabajarla desde bien pronto. Los agentes de un call center a menudo son los primeros que detectan cuando la situación del mercado cambia o está a punto de cambiar. Esto no es raro, puesto que ellos son muchas veces los primeros en la cadena productiva del negocio.


¿Cómo afrontamos entonces esa reorganización para generar confianza en los trabajadores? Vamos a explicar de forma resumida 5 puntos sobre los que debemos generar la base para una buena gestión del cambio.


  • Comunicar los cambios de manera clara y efectiva a los trabajadores: En tiempos de crisis los cambios son inevitables. Es muy importante que tanto la dirección de la empresa como los líderes de los equipos y departamentos de call center comuniquen los cambios que se van a llevar a cabo de una forma clara y efectiva, siendo la comunicación transparente y honesta, e incluyendo los detalles sobre cómo va a afectar la transformación a los empleados y a la empresa en general.

  • Capacitar a los empleados para el cambio: Una vez comunicados los cambios, es muy importante que los trabajadores de áreas como un call center estén preparados para adaptarse. Esto puede implicar la necesidad de capacitarlos para adquirir nuevas habilidades o herramientas para poder llevar a cabo un correcto desempeño de sus nuevas tareas.

  • Implementar medidas de soporte: Los cambios pueden generar estrés en los trabajadores, especialmente en tiempos de crisis. Por eso es necesario que las empresas implementen medidas de apoyo para ayudar a los agentes a adaptarse a las modificaciones. Estas medidas pueden ser en forma de recursos adicionales para desarrollar su trabajo, o una mayor flexibilidad horaria en el trabajo. En este punto se puede explotar la creatividad para que las medidas tengan una buena acogida.

  • Fomentar una cultura colaborativa: La colaboración es clave para la adaptación a los cambios. Fomentar cultura de colaboración en el call center puede ayudar a los empleados a adaptarse a los cambios mucho más rápido, al mismo tiempo que mejora la calidad del servicio de atención al cliente.

  • Evaluar los resultados y ajustar: La gestión del cambio no es un proceso lineal y puede requerir ajustes o futuras rectificaciones a lo largo del camino. Es importante evaluar los resultados obtenidos con las modificaciones realizadas y aplicar los ajustes necesarios para garantizar que se logran los objetivos marcados.


Estos son sólo algunos puntos que nos pueden ayudar a manejar situaciones donde el éxito de la gestión del cambio será un factor clave para la continuidad de procesos e incluso de líneas de negocio.




Recordemos que la adaptación a los cambios puede llegar a ser muy difícil y el camino puede ser largo, pero con una planificación cuidadosa, una comunicación clara y una cultura de colaboración, los agentes de nuestros call centers pueden adaptarse a los cambios y ayudar a la empresa a superar esta época de crisis, sólo hay que trabajar bien esa evolución y cuidar los detalles. Si os encontráis en esa situación en la que necesitáis gestionar cambios y procesos, y capacitar a los empleados, así como tareas de soporte, no dudéis en contactar con nosotros.

 
 

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