La oportunidad de externalizar

Gracias a las nuevas tecnologías, hemos normalizado totalmente y convertido en cotidianos actos como el de conectar desde cualquier parte del mundo para realizar la compra, gestionar cualquier trámite con las administraciones, acceder a la información que pasa en el mundo en tiempo real, y también, para trabajar en remoto. Este avance además, ha permitido crear nuevas y mejores formas de conectar con nuestros clientes, dejando de lado algunas formas quizá más tradicionales y huir del “presencialismo”. De eso vamos a hablar hoy, de la deslocalización y externalización de procesos en el ámbito de la atención al cliente, de las ventajas que tiene, y de lo que puede aportar en el futuro a las empresas que apuesten por externalizar, por ejemplo, un call center.

Antes de nada hemos de tener claro que son términos distintos, la deslocalización se produce cuando se cambia la ubicación del servicio y se establece fuera de las instalaciones o de la sede de la empresa, pero la gestión del servicio sigue siendo propia (lo que llamamos "inhouse"), mientras que la externalización se produce cuando se cede la gestión del servicio a un tercero, que se encargará de todo el proceso.

En el mundo de la atención al cliente, no es nada nuevo tener deslocalizado y externalizado el servicio. Si nos remontamos muchos años atrás, las grandes compañías de telefonía ya realizaban la atención telefónica desde otros puntos del planeta, abaratando costes y mejorando la eficiencia en la atención al cliente, aprovechando las ventajas tecnológicas y lingüísticas que existen en algunos países.

Empresas que todos conocemos como Amazon, American Express, o Dell, deslocalizaron sus servicios de call centers a países de Centroamérica, Sudamérica, India o incluso Filipinas, logrando encontrar una mano de obra altamente cualificada, y que les ha permitido mejorar la atención a sus clientes en diferentes procesos, como el soporte técnico, pagos, compras, contratar productos financieros, etc.

Pero en un ámbito más local, en nuestro país hay muchas empresas que se encuentran en plena fase de crecimiento y expansión, o simplemente necesitan mejorar y hacer más eficientes algunos procesos, y se plantean el caso de deslocalizar o externalizar el servicio de atención al cliente. Es un paso difícil de dar, principalmente por el miedo a perder el control y la gestión de esa parte del proceso, por lo que se debe hacer siempre acompañados de expertos.

Aunque ese miedo que comentaba puede ser una de las principales barreras, realmente nos encontramos justo con lo contrario, ya que el hecho de deslocalizar o externalizar un servicio de call center permite a las empresas obtener ventajas que pueden hacerlas ser más competitivas.

Si profundizamos un poco más sobre la externalización, vemos que se puede puede optar por muchas formas distintas, y cada una de ellas tiene sus características y sus ventajas. Ponemos unos ejemplos a continuación:

• Externalización total: En este modelo, la empresa subcontrata a un proveedor para que le gestione todo el servicio de call center, y este se encargará de gestionar todos los aspectos relativos al servicio, incluyendo al personal, la formación, la tecnología, la monitorización y la supervisión.

• Externalización parcial: Es un tipo de externalización en la que no se delega toda la gestión del call center a un proveedor, sino que sólo se cede una parte, por ejemplo, cuando nos la empresa se encuentra con falta de espacio en su sede y tiene la necesidad de aumentar recursos. En otros casos, puede ser para mantener el nivel de servicio en épocas en las que se cuenta con menos personal en la plantilla, o simplemente para cubrir picos de demanda en días específicos de la semana o del mes.

• Externalización de servicios específicos: Esta modalidad es útil cuando necesitamos dedicar los recursos propios a tareas concretas, delegando otras más generales y que consumen más tiempo, como por ejemplo, la gestión de clientes a través que solicitan atención a través de chat o desde la web de la empresa, la gestión de leads, o campañas de promoción y captación de clientes.

• Externalización regional: En este caso, la subcontrata se realiza poniendo el foco en aprovechar las ventajas de la región donde se va a establecer, ya sea por el idioma, la disponibilidad de recursos o por diferencias de franja horarias que permiten tener una horquillas más amplia de atención.

• Externalización de nichos especializados: Este tipo de externalización, se basa en subcontratar a un proveedor un call center especializado en un nicho concreto, como por ejemplo soporte informático o de un software específico, asistencia en viajes o trámites de siniestros con seguros, o atención al cliente en el sector salud. Es una modalidad en la que se cuenta con personal altamente cualificado para prestar servicio en un tipo de negocio determinado.

Como vemos, hay diferentes formas de externalizar y deslocalizar un call center, y cada una tiene su objetivos y sus ventajas, por lo que dependerá de las necesidades de la empresa y sus objetivos comerciales el hecho de decidirse por una u otra modalidad.

Es una realidad que las empresas que dan ese paso son capaces de mejorar y hacer más eficiente su servicio de soporte o atención, contando con personal altamente especializado en el ámbito al que se dedican y con el compromiso de mantener unos niveles de servicio siempre óptimos, lo que hará generar una buena experiencia de cliente.

En el futuro la externalización de un servicio de atención al cliente contará con herramientas muy potentes, con un mayor uso de la inteligencia artificial, además, se pondrá aún más el foco en la experiencia de cliente, buscando no sólo responder a las preguntas, sino a generar relaciones más sólidas y satisfactorias entre cliente y empresa.

En conclusión, la deslocalización de un servicio de atención telefónica se viene haciendo desde hace muchos años, y eso nos ha permitido perfeccionar y mejorar el proceso para que la transición sea lo más natural posible. Además, hoy en día es un paso muy necesario para muchas empresas, lleno de ventajas y de beneficios, y que puede llegar a generar una alta satisfacción y fidelización entre nuestro público objetivo.

Si como empresa te encuentras en esa situación, cuenta con nosotros para facilitarte el dar ese paso, somos expertos en la relación que establecen las empresas con sus clientes.