¿Te estás preparando para la Ley de Servicios de Atención a la Clientela?
- Santi Venegas
- hace 3 horas
- 2 Min. de lectura
La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela ya lleva con nosotros un par de meses y estamos todos preparando nuestros servicios para que cumplan los requisitos que se establecen y no tengamos problemas.
Esta Ley establece obligaciones muy claras para determinadas empresas que prestan servicios a clientes.
Servicio de atención obligatorio y evaluable
Gratuito
Accesible (incluye personas mayores y con discapacidad)
No discriminatorio
Con indicadores de eficacia
Atención personalizada garantizada
El cliente puede hablar con una persona en cualquier momento
Prohibido que el sistema automático sea el único canal
el 95% de las solicitudes deben atenderse en menos de 3 minutos
El operador debe identificarse
Obligación de pasar llamada a supervisor si lo solicitan.
Canales mínimos obligatorios
La empresa debe permitir consultas y reclamaciones por:
teléfono
canal electrónico (email o formulario)
correo postal
el mismo canal por el que el cliente contrató
Requisitos estrictos en canal telefónico
Sistema de evaluación de la satisfacción
Auditorías de calidad
Plazos de resolución de quejas
15 días para resolver quejas
5 días si son quejas sobre facturación
Formación obligatoria
Formación en materia de accesibilidad, clientes vulnerables
Formación específica del sector
Esto es un resumen y hay que leerse todo el contenido de la Ley para acabar de concretar algunos detalles, pero ya estamos viendo dónde tienen problemas muchas empresas:
Tiempos de espera superiores a 3 minutos
Bots sin opción de pasar con agente
Falta de medición real del SLA
Ausencia de trazabilidad en reclamaciones
Falta de sistema de evaluación de la satisfacción
Para saber si estás preparado para cumplir con la Ley, hemos preparado un cuestionario de diagnóstico muy rápido y cuyo con cuyo resultado te podremos orientar para darle solución.
