Ante la sombra del sentimiento de pertenencia

Vamos a tocar uno de esos temas bastante invisibles a día de hoy, pero importantísimo para crear grupos de trabajo estables y dinámicos. Es el reto de desarrollar el sentimiento de pertenencia que puede tener un trabajador en una empresa.

El sentimiento de pertenencia la podemos definir como la sensación de conexión emocional que hará que los trabajadores se sientan parte del equipo y pensar en la empresa como “suya”.

En este caso me voy a centrar en los agentes de Call Center, que son a menudo el primer punto de contacto para los clientes y pueden marcar grandes diferencias y dejar mucha huella en la experiencia con el cliente. Son profesionales que suelen trabajar con altos niveles de estrés al tener una interacción constante, lineal y repetitiva con los clientes. Estas condiciones pueden afectar a su estado anímico día a día y acabar afectando al resto del grupo de trabajo.

Es importante pues, hacerlos sentirse parte de la organización y transmitirles lo necesarios que son para el desarrollo empresarial y lo importante que es su trabajo. Que sientan que sabemos quiénes son y demostrar que nos importan les hará sentirse conectados y les hará encontrar el sentido y significado de su actividad laboral.

Muchas veces no es que no valoremos su trabajo, sino que no sabemos cómo demostrarlo y eso es uno de los pilares básicos para que el trabajador conecte con la empresa. La falta de sentimiento de pertenencia puede tener efectos negativos en la productividad y el bienestar emocional de los agentes de Call Center, además de ser un factor de riesgo potencial para la fuga de talento. Si se sienten desconectados de nosotros o de sus compañeros de trabajo, es posible que no se sientan motivados para hacer un buen trabajo y conseguir grandes resultados. Además, puede llevar a la sensación de soledad y aislamiento, lo que a su vez puede aumentar los niveles de fatiga y ansiedad. Eso no es lo que queremos para nuestra empresa. ¡Empleados felices, clientes felices!

Un ambiente de trabajo estresante, una falta de comunicación y retroalimentación por parte de los supervisores, una rotación alta de personal, y la falta de oportunidades de desarrollo profesional pueden socavar el sentido de pertenencia de los agentes. Y es que para conseguir una bonita sonrisa telefónica somos los líderes de los equipos los que debemos trabajar ese campo.

Entonces, ¿cómo se puede fomentar positivamente el sentimiento de pertenencia entre los agentes de callcenter? Se deben implementar estrategias que permitan que los empleados se sientan valorados, apreciados y comprometidos con su trabajo. Aquí te presento algunas estrategias que se pueden implementar para fomentar positivamente el sentimiento de pertenencia:

• Entrena y desarrolla: Esto es fundamental para que los agentes se sientan cómodos y seguros en su trabajo. Prepara un buen programa para desarrollar sus habilidades, les ayudará a sentir que la empresa se preocupa por ellos y está invirtiendo en su futuro (por lo que podremos contar con ellos a largo plazo y no hacemos de nuestra empresa un lugar de paso). Además, esto puede ayudar a que los agentes se sientan más confianza en el momento de abordar las situaciones difíciles que se presentan en el día a día del trabajo.

• Fomenta la colaboración y el trabajo en equipo: Los agentes deben trabajar en equipo para lograr no sólo sus objetivos individuales sino también los de la empresa. Al fomentar el trabajo en equipo, se pueden establecer relaciones interpersonales muy positivas entre los empleados, lo que a su vez mejorará el sentimiento de pertenencia. Se pueden llevar a cabo actividades de equipo y/o eventos sociales para que los agentes tengan la oportunidad de conocerse mejor y sentirse más unidos.

• Brinda reconocimiento y recompensas: Reconoce y recompensa el trabajo bien hecho de los empleados. Esto puede ser a través de una simple felicitación verbal, reconocimientos públicos o recompensas económicas o en forma de ocio. Muchas veces damos por hecho que deben hacer bien su trabajo y nos olvidamos de dar de vez en cuando una "palmadita en la espalda". Al reconocer el esfuerzo y el desempeño de los agentes, aumentará su motivación.

• Fomenta una cultura de feedback: Es importante para los agentes recibir retroalimentación sobre su trabajo, para que puedan mejorar su desempeño. El feedback les demostrará que la empresa se preocupa por su desarrollo y crecimiento. Lleva a cabo reuniones individuales y grupales con tus empleados, que además servirá para darles la confianza a contarnos cosas que algunas veces no saben cómo exponernos.

• Celebra los logros o acontecimientos importantes: Les harás sentir valorados y apreciados en la empresa. En este caso es importante no sólo destacar los laborales, sino que también pueden ser los académicos, o acontecimientos importantes personales fuera del ámbito de nuestra empresa como puede ser una graduación académica o un cumpleaños. De esta forma además de generar un sentimiento de equipo, se va más allá generando sentimiento de familia y pertenencia. No olvides tampoco celebrar fechas especiales grupales, como podría ser Navidad o el Halloween, así además romperás con la monotonía de la rutina laboral.

• Crea un ambiente de trabajo agradable: Esto es un must para mejorar el bienestar emocional de los agentes y su sentido de pertenencia. Es importante crear un espacio de trabajo cómodo y seguro, y fomentar el respeto y la tolerancia entre todos los miembros de la empresa.

En resumen, con el sentimiento de pertenencia lograremos mejorar como marca y empresa, obteniendo bajos registros de rotación de empleados y generando una mejor atención con el cliente. Es sin duda un aspecto del que se beneficiarán tanto empleados como empresas.

Si necesitas aplicar estas estrategias o aplicar otras que se puedan adaptar a tus necesidades, no dudes en contactar con nosotros, nuestra experiencia de años trabajando con equipos de trabajo y transformando relaciones con clientes no te dejarán indiferente.