Un proceso aquí, otro allí…¿y si los unificamos?

Los servicios de atención al cliente que nos encontramos habitualmente, tienen una parte de gestión que no está integrada en el propio servicio, lo cual produce situaciones en ocasiones incómodas para los clientes y también para la empresa. Todos hemos pasado alguna vez por esa situación en la que un cliente tiene que explicar varias veces la misma cuestión mientras le transfieren de un departamento a otro en busca de la solución, y eso es precisamente algo que deberíamos evitar para brindar una mejor experiencia de cliente.

La forma en la que se gestionan los procesos en un contact center o un servicio de atención al cliente puede marcar la diferencia entre una experiencia que consiga la fidelización, o una experiencia que aleje al cliente de nuestra empresa. Por ese motivo la unificación o centralización de procesos es una estrategia que consideramos eficaz para mejorar la calidad del servicio y hacerlo más eficiente.

Para integrar estos procesos, debemos tener en cuenta sus características, y lo que vamos a conseguir con ellos:

• Coherencia con la experiencia de cliente: Uno de los beneficios que obtendremos con un enfoque de procesos unificado en un mismo punto es la coherencia en el servicio. Todos los agentes seguirán los mismos pasos y procedimientos para resolver las gestiones con sus clientes. Además, la coherencia facilita la transición hacia diferentes canales de comunicación, lo que abre el abanico de posibilidades hacia los clientes y genera comunicaciones más fluidas.

• Mejora de la eficiencia y la productividad: Esta unificación también es clave transformar nuestro contact center en un departamento más eficaz. Al tener un conjunto de procesos bien definidos y estandarizados, los agentes pueden trabajar de forma más rápida y precisa, siguiendo flujos de trabajo donde no haya interrupciones y el proceso sea llevado por el mismo agente de principio a fin. Eliminando las redundancias y minimizando los errores ahorraremos tiempo y recursos tanto de nuestra parte como de la parte del cliente.

• Conocer mejor a nuestros clientes: Cuando se centralizan los procesos, es posible registrar y almacenar todas las interacciones de principio a fin, de manera que se crea una base de conocimiento sólida y compartida con todo el equipo de agentes. Esto significa que no importa qué agente le atienda, ya que siempre tendrán el historial de sus contactos registrados en el CRM de la empresa. Con esto se puede conseguir además un trato personalizado y en el que los agentes puedan anticiparse a las necesidades del cliente, ofreciendo soluciones más rápidas y efectivas, generando a su vez mayor satisfacción y fidelizando al cliente con nuestra empresa.

• Análisis y mejora continua: Cuando unificamos o centralizamos varios procesos para que se gestionen desde un único departamento estamos facilitando el análisis de los datos y la mejora continua del servicio de atención al cliente. Mediante el análisis y las métricas, se pueden detectar aquellos puntos débiles en los que la organización pueda tomar medidas con el objetivo de brindar una mejor experiencia de cliente.

Esta unificación de procesos, en la mayoría de las ocasiones, requiere un cambio de cultura en las compañías, atreverse a hacer cosas diferentes y no tener miedo a los cambios. Esa parte de la gestión del cambio es fundamental hacerla bien si no queremos tener barreras en el camino. Por otro lado un cambio de este tipo no tiene que ir ligado a cambios en los sistemas informáticos de la compañía, sino que se pueden hacer muchas cosas sin necesidad de hacer despliegue de nuevas herramientas, aunque es evidente que cada vez existen más soluciones en el mercado que nos facilitan mucho toda la gestión y llevar a cabo un control de todas las relaciones que establecemos con nuestros clientes.

En resumen, tener las tareas o los procesos dispersos por toda la compañía no es la mejor opción para generar una experiencia de cliente de lo más TOP, por lo que toca remangarse y pensar estrategias para que nuestro contact center pueda gestionar de manera integral la mayor parte de los procesos de atención al cliente de la compañía, y de esa manera ofrecer una imagen de empresa sólida y a la vez dinámica, en la que todos los agentes son capaces de resolver cualquier cuestión con tan solo unos clics.

Si en vuestra empresa estáis en esa situación en la que necesitáis centralizar determinados procesos para generar una mejor relación con vuestros clientes, no dudéis en contactar con nosotros, estamos seguros de que os podemos ayudar.