Conocer el problema, generar oportunidad

Si tienes un departamento de atención al cliente o un callcenter en tu empresa, sabrás que son áreas fundamentales de tu negocio. Sin embargo, debemos estar preparados para saber gestionar los acontecimientos negativos, así que es esencial identificar los problemas que puedan surgir en estos departamentos, hacer un buen diagnóstico y buscar soluciones efectivas para resolverlos.

Identificación de problemas

¿Sabemos qué es un problema y cuáles se nos presentan en nuestro negocio?

Son las primeras preguntas debemos hacernos. Podríamos considerar que un problema es todo lo que suponga un freno, una barrera, o nos genere situaciones difíciles para nuestra organización y que no nos permitan avanzar.

Realizar una buena identificación de los problemas que tengamos en este departamento será crucial para garantizar una buena experiencia de cliente así que debemos prestarle mucha atención. Es importante que el personal que trabaja en estas áreas esté capacitado para realizar esa identificación de forma rápida y efectiva, de manera que sean capaces de detectar algunos de los problemas más comunes que nos pueden surgir en estas áreas, como por ejemplo:

• Tiempos de espera prolongados: Uno de los principales problemas y de los más comunes en el departamento de atención al cliente es que nuestros clientes deban esperar varios minutos antes de ser atendidos. Si no resolvemos esta situación generaremos frustración entre nuestros clientes, que tienen que invertir demasiado tiempo para hablar con nosotros.

• Falta de conocimiento y habilidades: El hecho de que los agentes no tengan una correcta capacitación o carezcan de habilidades comunicativas también es un punto a tener muy en cuenta. Estas carencias a menudo suelen hacer que los clientes sientan rechazo o desconfianza hacia nuestro negocio.

• Malentendidos: La falta de claridad en la comunicación puede conducir a situaciones incómodas entre el cliente y el agente. Esto genera una experiencia muy negativa para ambos. También tendremos en cuenta la comunicación interna, fuente de la mayoría de malentendidos en las empresas.

• Procesos ineficientes: Si los procesos en el departamento de atención al cliente no son eficientes, pueden afectar a nuestra actividad en forma de descenso de la productividad, incumplimiento de objetivos, e incluso en el clima laboral.

Diagnosticar y conocer el origen

No somos doctores, pero conocemos muy bien nuestro negocio y nuestros departamentos, así que, ¿podemos diagnosticar el origen de esos problemas?

La respuesta es contundente: claro que sí. Una vez que se han identificado los problemas, es importante diagnosticarlos para encontrar la raíz o el origen del mismo, esto permitirá a la empresa encontrar soluciones efectivas capaces de resolverlos definitivamente. Algunas técnicas para el diagnóstico de problemas incluyen:

• Análisis de datos: Los datos pueden proporcionar información valiosa sobre el problema y su tendencia a futuro. Por ejemplo, si recibimos quejas de nuestros clientes sobre los tiempos de espera, podemos analizar si se producen en determinados momentos del día o si hay determinados procesos que generan estos retrasos, de manera que tengamos una base sobre la que reorganizar plantillas o tareas que nos permitan reducir esos tiempos.

• Feedback de nuestros clientes: Las opiniones de nuestros clientes pueden proporcionar información sobre su experiencia con nosotros, así que debemos facilitar que opinen sobre nuestro servicio, estar involucrados como organización en escucharlos y determinar las acciones que vayan en la línea de generar una mejor experiencia de cliente.

• Entrevistas con nuestros agentes: Escuchar a nuestros agentes también puede proporcionarnos información valiosa sobre los problemas que enfrentan en su trabajo y las áreas en las que necesitan más capacitación o mayor seguridad.

Corregir problemas

La toma de decisiones para solucionar los problemas que afecten a la atención con nuestros clientes es la clave del éxito de todo negocio.

Como podemos imaginar, pondremos mucho foco en esta cuestión para darle la vuelta a la situación. Las correcciones que hagamos deben abordar principalmente los puntos que hemos tratado anteriormente:

• Formación: Planificar acciones formativas constantes, de forma que el personal esté permanentemente aprendiendo y mejorando sus habilidades no sólo en el área del conocimiento sino también en la parte comunicativa. Esto es muy importante para generarles seguridad, y capacidad de respuesta y resolución a cualquier situación que planteen nuestros clientes.

• Mejora de procesos: En este punto valoraremos aquellos procesos que generan más valor a la compañía, priorizando y asignándoles más recursos si es necesario, pero también eliminando o cambiando aquellos procesos que contengan actividades que generen una carga innecesaria de trabajo o duplicidades de gestión, con la intención de transformarlos en procesos mucho más eficientes y ágiles.

• Tecnología: La implementación de tecnología puede ayudar a mejorar la eficiencia del departamento, pero también la experiencia del cliente. En este sentido hay muchas opciones, como por ejemplo, sistemas de detección y enrutamiento automático de las comunicaciones, que ahorren tiempo al cliente pasando por largos menús de selección de opciones o por varios departamentos antes de encontrar aquel que será el encargado de resolver su cuestión.

• Mejora de la comunicación interna y externa: Si los malentendidos son un problema común, es importante mejorar la comunicación interna hacia nuestros agentes, ya que seguramente impactará positivamente en la comunicación entre agentes y clientes. Esto puede lograrse implantación de sistemas de comunicación interna efectivas, como chats, tablones de anuncios o gestores de conocimiento debidamente actualizados y verificados.

En resumen, debemos tener presente que en todas las empresas pueden presentarse situaciones que afecten negativamente a nuestro nivel de servicio, por lo que pondremos foco en la identificación y solución de aquellos problemas que estén presentes en nuestros departamentos de atención al cliente o en el callcenter. Esta gestión permitirá no sólo potenciar la comunicación con nuestros clientes, sino también mejorar productividad, la reputación de la empresa, y por último y más importante, la experiencia de cliente.

Y tú, ¿crees que tu callcenter presenta algún problema que podamos solucionar? No dudes en contactarnos y ponte en manos de expertos como nosotros en la atención y la relación con clientes.