Experiencia de cliente: la máquina imparable

Haremos hoy un par de reflexiones que sabemos cualquier empresa que trata con clientes se hace a diario: “¿qué somos para nuestros clientes?”, y “¿somos capaces de transmitirles lo que somos?”

Sí, es una reflexión bastante profunda, pero si pensamos con calma, nos damos cuenta rápidamente de la cantidad de cosas que podemos descubrir si tiramos del hilo. A menudo nos quedamos en un estrato más superficial de la relación con nuestros clientes, y el hecho de explorar, ser creativo e ir más allá nos dará la oportunidad de generar eso que necesitamos con nuestros clientes: Experiencias en mayúsculas.

La emoción o sensaciones que seamos capaces de generar en nuestros clientes será la piedra angular de la atención en cualquier empresa, y en los últimos años ha cobrado especial importancia para mantener a los consumidores satisfechos y fidelizarlos al máximo con la marca.

Todos nosotros, como clientes, seguro que en algún momento hemos sido atendidos por una empresa para realizar alguna gestión, o bien hemos comprado o contratado algún producto o servicio. ¿Recordáis si ese momento tuvo algo especial? Ese es el objetivo, generar esos momentos y que el cliente los recuerde de forma positiva.

Como hemos dicho, una buena gestión de la experiencia de cliente tiene una serie de ventajas organizativas, entre las que se encuentran:

• Aumento de clientes: asegurando una gran experiencia desde el primer momento de contacto del cliente con la empresa conseguiremos no sólo fidelización sino también recomendaciones.

• Relaciones más duraderas cliente-empresa: Consiguiendo fidelización, también conseguiremos interacciones futuras que serán beneficiosas mutuamente, donde el cliente nos puede dar feedback ante posibles necesidades que tenga.

• Generar más leads: si las empresas aportan valor a través de acciones como campañas, serán capaces de construir relaciones que atraigan potenciales clientes y los conviertan en clientes a largo plazo

• Mejor gestión de las crisis: Cuando los clientes confían en nosotros, son capaces de transmitirnos más situaciones incómodas o quejas, proponiendo incluso mejoras que debemos tener en cuenta.

• Más eficientes en cuanto a la atención y venta: centrarse en generar una buena experiencia de cliente, estableciendo diferentes puntos de contacto bien controlados, ayudarán a un correcto análisis de datos y comprender dinámicas de mercado, y con eso centrar nuestra estrategia de atención y venta, y aumentar la satisfacción del cliente.

Ya hemos visto que existen muchas ventajas, así que el siguiente paso será ponernos en marcha, y para eso debemos saber cuándo o dónde comienza esa experiencia de cliente en nuestras empresas.

Lo primero a tener en cuenta es que proceso debe nacer gracias a la implicación de varios departamentos de la organización: marketing, dirección, ventas, responsables de áreas de negocio específicas, y teniendo en cuenta otros factores internos o externos que puedan afectar.

Si entre todos conseguimos elaborar un customer journey que sea capaz de representar cada punto de contacto del cliente con nosotros, y cómo interactuará con cada uno de los departamentos, lograremos que la experiencia no empiece y acabe solo con una venta, sino que comience mucho antes, al conocer por primera vez la marca, y se extienda más allá de la relación comercial, que es a menudo lo más difícil.

Todos esos puntos que debemos identificar los tenemos muy presentes en nuestro día a día, y aunque a veces cuesta abordarlos no hay que dejar ninguno de lado: los diferentes puntos de contacto en la página web, la sección de venta online o de reservas, nuestro servicio de atención al cliente telefónico o de ticketing para incidencias, el seguimiento post-compra o la trazabilidad de los envíos hasta el destino, seguimiento tras un tratamiento o tras la entrega de un presupuesto, etc.

Por último, la importancia de medir la experiencia de cliente es clave para avanzar y continuar siendo competitivos. No debemos tener miedo a que los clientes compartan con nosotros que han tenido una mala experiencia. Si sabemos dónde, cómo y por qué ha sucedido, y si tenemos las suficientes herramientas para hacer que eso no se repita, habremos dado un gran paso para mejorar esa experiencia. Es importante pues apostar por indicadores con los que identifiquemos para cada proceso la satisfacción generada, así como las emociones que podamos hacer sentir a nuestros clientes. Esos KPIs (indicadores claves de rendimiento), deben ser establecidos y supervisados metódicamente si no queremos caer en un estancamiento.

Para terminar, vamos a responder a las preguntas iniciales con una frase:

“Debemos ser una máquina imparable de generación de experiencias y emociones que hagan sentir a nuestros clientes como parte de nuestra propia empresa, compartiendo con ellos cada momento del proceso para fortalecer la relación cliente-empresa” .

Desde nuestra consultoría te podemos ayudar en ese proceso de transformación, estamos especializados en atención y nos ponemos a disposición de las empresas que estén pensando en dar ese paso de cambiar o dar otro enfoque a su experiencia de cliente.

Esperamos que paséis unos días de vacaciones fantásticos y nos vemos la semana próxima con nuevo contenido. Hasta pronto!