¿Cómo será la atención al cliente del futuro?

Es una pregunta que me han hecho últimamente cuando hablamos sobre las posibilidades de la atención al cliente. Hay quien opina que la atención del futuro será sólo con robots o chats inteligentes que permitirán una respuesta más rápida, a todas horas, y con ahorro considerable de costes de personal, y hay quien opina que las personas, y las emociones que aportan, son insustituibles.

En realidad, la atención al cliente del futuro será aquella que sea capaz de mejorar determinados ingredientes que son importantes para contribuir a una mejora de la experiencia de cliente y su fidelización en una empresa. Algunos de ellos pasan por la inversión en tecnología, pero también es importantísima la inversión en personal, por ejemplo:

Innovación:

¿Cómo podemos innovar hoy en día? Bien, podemos comenzar por fijarnos en el modelo de multicanalidad que hoy está tan presente. Como factor innovador, debemos tratar de adoptar aquellos canales que nos permitan ser visible y estar presente en las múltiples plataformas de comunicación del mercado, valorando eso sí, qué canales son los más adecuados según el caso. Cada generación, cada sociedad, prefiere una u otra herramienta para comunicarse con familiares, amigos o empresas, y hemos de ser capaces de estar preparados para estar siempre comunicables con nuestros clientes. Sin innovación, no habrá avance.

Construir nuestras propias bases de atención al cliente:

¿Qué creemos que querrán nuestros clientes? Debemos anticiparnos a sus necesidades y ser muy proactivos en la búsqueda de soluciones.

¿Cómo queremos que se comuniquen con nosotros? Además de diferentes canales, debemos tener en cuenta preferencias horarias, situaciones personales, etc.

¿Qué queremos conseguir? Es una realidad que cada vez más, las empresas buscan que los clientes puedan autogestionarse, resolver las dudas de forma autónoma, ser capaces de hacer seguimiento de sus peticiones o trámites, eso también forma parte de la atención al cliente y no debemos descuidarlo. Además, es fundamental tener ideas, ser creativo y explorar nuevas formas de generar esa comunicación con ellos.

Motivación y liderazgo de equipos:

Sin las personas, la atención al cliente no sería la que es a día de hoy. Hemos mejorado y seguimos mejorando para ofrecer a nuestros clientes la atención óptima, y eso en ocasiones también pasa si nuestro personal está motivado y bien capacitado, lo que también significa invertir en nuestro personal.

• Formación: es básica para especializar a nuestros agentes ya que ellos son el motor de este departamento.

• Workforce management: éste es un término que se emplea para hacer seguimiento de la fuerza del trabajo. En este aspecto, es importante gestionar de manera eficiente tanto el rendimiento del equipo como el clima que se genera.

• Gamificación: La motivación no se consigue sólo con palabras amables, hay que perseguirla mediante el reconocimiento del trabajo, el esfuerzo y la competitividad.

En futuros artículos en el blog, hablaremos con más detalle de todos los puntos anteriores.

Así que, siempre que creamos que está todo inventado, o que lo que viene será algo inalcanzable, pensemos en los pasos que hemos de dar nosotros a día de hoy para alcanzar, a nuestra manera, la atención del futuro.

Porque atención del futuro no habrá sólo una.